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| 恩施宽带项目话术 | |||||||
| 恩施资费含宽带已捆绑客户推荐宽带新装 | 注意事项： 1、200元为宽带调测费用，由安装师傅上门收取，36元是机顶盒搭配的语音遥控器费用，一次性从话费中收取，语音遥控器可一直使用，不再另外收费。 2、根据客户办理的套餐，办理对应的宽带兆数。 3、取消宽带，需前往武汉就近的营业厅办理销户，销户需退还光猫和机顶盒，拆机费100元。 4、开户时需同步选择和TV百视通、语音遥控器功能。 5、客户强烈要求不安装和TV、遥控器可不选择，只办理宽带调测费减免。 |
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| 1.营销开场 | 【机主信息核对】尊敬的客户您好，我是湖北移动为您提供专属服务的电话客户经理，我的工号****号，请问您是手机号1**尾号为****的机主，对吗？ (停顿3秒或等待客户回应） 【如果客户拒绝，进行一次挽留】“本次来电是通知您领取套餐中的权益，内容特别简单，就只需要1分钟的时间” 【非机主本人】“本次来电是通知机主领取套餐中的权益，需机主本人知晓确认，您看是否方便让机主接听电话呢？ A.无异议→产品卖点 B.有异议→异议处理 |
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| 2.产品卖点 | 本次来电是关注到您有一项专属权益未领取，湖北移动为关怀广大客户，我们特意来电通知您。您目前使用的套餐内包含一条家庭宽带及和TV的权益，我现在可以协助您进行领取，现在通过我们领取还能享受200元调测费减免优惠，您只需要一次性交36元/年就可以一直使用宽带、和TV及语音遥控器服务，您可以提供一下地址，我帮您查询下覆盖情况，好吧！ A.无异议→活动介绍 B.有异议→挽留话术 |
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| 3.查询覆盖 | 1、有覆盖：您好，核实到您所登记的地址有覆盖，我马上为您登记。 有覆盖————转活动介绍 2、无覆盖：很抱歉，核实到您所提供的地址暂无移动网络覆盖，您还有其他地址吗？也可以将此优惠与亲友分享。等您的地址覆盖了再做移机处理。 无覆盖————营销失败结束语 3、前期宽带未到期/已办理其他友商宽带 冒昧问下您家里现在使用的是哪个公司的宽带啊？什么时候到期？如果您现在的宽带到期后，可以不用额外办理宽带啦，您可以致电10086或到移动营业厅领取套餐中包含的宽带及和TV权益。 ————营销失败结束语 |
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| 4.活动介绍 | 那我再给您简单跟介绍一下，现在给您本机号码领取的是套餐中包含的1条100M/300M/500M/1000M宽带及1个和TV权益（按客户视图中显示的“赠送第一条***M宽带”进行说明，见系统截图），领取成功后只要您一直使用现在的号码及资费，可以一直使用宽带、和TV及语音遥控器服务。现在领取权益只需您缴费236元，其中200元为宽带及机顶盒调测费，由安装人员现场收取，36元是机顶盒搭配的语音遥控器费用，一次性从您的话费中收取，语音遥控器后期可一直使用，不再另外收费。我现在为您办理成功后，会有装机师傅联系您办理预约装机，请您保持手机畅通。若您后期不需要继续使用宽带业务，可携带光猫及机顶盒前往就近营业厅办理销户手续，销户需退还光猫和机顶盒，拆机费用为100元。 确认办理————转二次确认 拒绝办理————转挽留话术或营销失败结束语 |
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| 5.挽留话术 | 这是我公司为您提供的专属福利，您当前使用的套餐内就包含了一条100M/300M/500M/1000M宽带（按系统查询到的赠送带宽进行说明）和1个电视机顶盒的权益。领取权益后您和您的家人在家里也可以享受极速上网了。现在为您登记就避免您到营业厅排队等候，非常方便，希望您能再考虑一下。或者您也可以赠送给您的其他亲朋好友使用呢？ A.无异议→查询覆盖 B.有异议→营销失败结束语 |
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| 6.二次确认 | 为保证您的个人权益，在为您办理业务前需要您进行二次确认，现在我先为您转接语音确认，请根据语音提示在手机上输入“1”，按完您不要挂机，好吗？ 用户按“1”键返回后验证通过：好的，已收到您的确认信息，马上为您办理 （1）在线办理成功：您的报装业务已登记，稍后会有装机师傅联系您办理预约装机，请您保持手机畅通。 业务办理成功————转营销成功结束语 （2）在线办理失败：很抱歉，可能由于您现在使用的资费或者已参加的活动导致您的业务未办理成功（此处可根据系统办理失败的原因提示进行相应解释） 业务办理失败————转营销失败结束语 用户按“1”键返回后验证不通过：非常抱歉，由于语音认证没有成功,本次活动无法为您办理 可尝试二次转接验证，话术为：为了维护您的权益，我这边帮您再次转接验证，请您根据语音提示在手机上输入“1”。“很抱歉，您的验证未通过，本次活动无法为您办理。 验证不通过————转营销失败结束语 |
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| 7.营销成功结束语 | 您的宽带及和TV权益已成功领取，我们的装机师傅会尽快跟您联系预约安装时间，稍后您将收到一条对我个人工作的测评短信，恳请您参与评价并每一项都给予10分好评！祝您生活愉快，再见！ | ||||||
| 8.营销失败结束语 | 感谢您的接听，如果以后有更适合您的优惠活动我们再来电告诉您！祝您生活愉快，再见！ | ||||||
| 结束语 2 | |||||||
| 服务口径及投诉预案 | |||||||